Chaque année, les enquêteurs d’Ipsos BVA évaluent la qualité du service client des marques dans divers secteurs. À l’issue de cette démarche, un prix est décerné aux meilleures entreprises. Voici la liste des lauréats en 2026.

Pour mesurer la performance des services clients, 205 tests de « clients mystères » sont réalisés dans chaque entreprise. Ces tests incluent des appels téléphoniques, des courriels, des formulaires en ligne, ainsi que l’interaction via les réseaux sociaux ou les chatbots. La qualité de la relation client est évaluée à chaque étape : avant-vente, vente et après-vente. La notoriété du label « Service client de l’année » a augmenté cette année, atteignant 76 %, signe de l’intérêt croissant des consommateurs pour une bonne expérience client.

Un quart des entreprises récompensées sont nouvelles sur le podium. Elles proviennent de secteurs variés comme la grande distribution, les banques en ligne, l’hôtellerie ou encore les services funéraires. Parmi les lauréats, on retrouve des noms familiers tels que Carrefour, déjà récompensé l’année dernière, ainsi que SNCF Connect et Transavia. Parmi les nouveautés, Emeis, spécialisée dans les services aux seniors, a détrôné Korian, et Cyclable, dans la distribution d’articles de sport et loisirs, fait son apparition.

Vers plus d’humain dans le service client

Selon Carol Geismar, présidente de Cyclable, « Nos clients ont besoin de tester les vélos, d’être accompagnés, de recevoir des conseils. C’est pourquoi nos équipes en magasin sont essentielles pour la relation client. » Elle précise également que l’entreprise privilégie la proximité humaine plutôt que l’intelligence artificielle (IA). « Nous refusons d’utiliser l’IA pour préserver cette relation de proximité. »

Les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2025, piloté par Ipsos BVA, confirment cette tendance. Selon cette étude, 90 % des Français préfèrent attendre plus longtemps pour parler à un conseiller humain plutôt que d’être assistés par un conseiller virtuel. De plus, 64 % refusent même un conseiller assisté par IA, même si celui-ci est plus rapide. Marie-Laure Soubils, directrice de l’Observatoire, souligne : « Malgré la progression technologique, les consommateurs souhaitent avant tout une relation humaine. L’IA doit rester un outil d’aide, pas un substitut à l’humain. »

Mais une interaction humaine doit aussi être positive. « La qualité de l’échange humain reste le principal facteur de satisfaction et de fidélisation », précise l’Observatoire. En menant une enquête auprès de 5 000 personnes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, il a été constaté qu’un tiers des sondés ont déjà vécu une expérience négative, comme la colère ou la frustration. Par ailleurs, près de la moitié ont ressenti de l’empressement ou du stress de la part de leur interlocuteur, ce qui a souvent nui à la qualité de l’échange.